المعايير العالمية لإدارة مراكز الاتصال في ظل المنافسة ISO 18295 - Call Centers
اختر مدينة وتاريخ آخر
دورة المعايير العالمية لإدارة مراكز الاتصال في ظل المنافسة ISO 18295 - Call Centers
المقدمة:
تركز جميع الهيئات والمؤسسات، سواء كانت حكومية أو تجارية أو غير ربحية، على تحقيق رضا العميل وتلبية رغباته واحتياجاته بشكل كامل. وعلى الرغم من ذلك، أظهرت الدراسات أن 50% من اتصالات العملاء التي تتلقاها معظم الهيئات الحكومية لا تحظى بردود فعل. فعلى سبيل المثال، يتم تجاهل المكالمات الواردة من المتصلين خارج أوقات العمل، وضغط المكالمات يؤدي أيضًا إلى ضياع بعضها.
في سياق الأعمال المهنية بين الشركات، أصبح توفير خدمة دعم فني للعملاء بشكل متميز ضرورة أساسية في المنافسة القوية. يبحث العملاء عن الشركات التي تولي اهتمامًا أكبر لتلبية احتياجاتهم، وكلما زاد الاهتمام بالعميل، زاد الطلب على هذا النوع من الخدمات. وبالتالي، أصبح من الضروري التركيز على خدمة العملاء بشكل عام وتحسين جودة وكفاءة عمليات مراكز الاتصال (Call Centers) بشكل خاص.
أهداف الدورة:
· استيعاب أهمية خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية.
· ممارسة الاساليب الفعالة وادارة توقعات العملاء وإرضائهم.
· التعرف على الانواع الحديثة المختلفة من مراكز الإتصال Call Centers
· تقديم خدمة أفضل وأسرع وزيادة رضا العملاء.
· التعرف على التقنيات الحديثة في رفع كفاءة مراكز الإتصال
· تحديد علامات عدم رضا العملاء والاستجابة بفعالية لمشاكل العملاء وإيجاد حلول عملية لها.
· توضيح أهمية إدارة مركز الإتصال لتحسين أداء الشركة.
· تنفيذ نظام آراء العملاء والتي من شأنها أن تزيد من رضا العملاء والاحتفاظ بهم.
· إدارة كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوي من التحضير إلى أن يتم حل الشكوى، ويشمل ذلك استلام الشكوى وتحليلها وتصعيدها ومتابعتها وجميع الإتصالات الداخلية والخارجية.
· تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكوى.
المحاور العلمية للدورة:
الرؤية المتميزة في إدارة "خدمة العملاء":
· أهمية خدمة العملاء في نجاح المؤسسات.
· الاستراتيجيات المتطورة في خدمة العملاء.
· الآليات الحديثة في تحديد وفهم العميل.
· الاتجاهات الإيجابية والنجاح فى خدمة العملاء
· العوامل التى تحقق التميز في خدمة العملاء
· الآثار الإيجابية للنجاح فى تحقيق أو تجاوز توقعات العملاء
كفاءة مراكز الإتصال في تحقيق جودة خدمة العملاء:
· مفهوم إدارة "مركز الإتصال".
· أهمية إدارة مركز الإتصال.
· أهداف قسم "مركز الإتصال".
· الأقسام الخمسة الأساسية لتفعيل مركز الإتصال
· مميزات قسم مركز الإتصال
· العقبات التي قد تواجه مركز الإتصال
الآليات الحديثة في تطوير عمليات مراكز الإتصال:
· التقنية الحديثة في مراكز الاتصال
· تطوير آليات مراكز الاتصال.
· الأنواع المختلفة من مراكز الاتصال.
· خطوات تحسين أداء مراكز الاتصال
· المهارات الأساسية الواجب توافرها في موظف مركز الإتصال
· تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكوى
· مركز الإتصال وتطبيق مفاهيم الجودة الشاملة في التعامل مع الشكاوى
القيادة و توفير بيئة محفزة لعمليات مراكز الإتصال:
· مفهوم القيادة وأهدافها وأنواعها.