التميز في خدمة المتعاملين (المستوى المتقدم)
اختر مدينة وتاريخ آخر
دورة التميز في خدمة المتعاملين (المستوى المتقدم)
المقدمة:
تم تصميم الدورة التدريبية لتغطية جميع عناصر خدمة المتعاملين المهمة التي يجب على جميع الموظفين الذين يتعاملون مع المتعاملين مباشرة معرفتها وتطبيقها. تهدف الدورة إلى تزويد المشاركين بالمهارات السلوكية ومهارات التواصل اللازمة للتعامل الفعال مع المتعاملين، بدءًا من بناء علاقات إيجابية وثقة معهم، وحتى التعامل مع المواقف التحدية بشكل صحيح.تشمل الدورة أيضًا تعلم الأساليب المحددة لتحليل وتحسين خدمة المتعاملين المقدمة.
الفئات المستهدفة:
ممثلو خدمة المتعاملين والموظفون التقنيون وموظفو الدعم وممثلو خدمة المتعاملين الميدانية والمسؤولون عن حسابات المتعاملين وموظفو الإئتمان المختصين وكذلك المدراء الذين يريدون الحصول على تدريب في خدمة المتعاملين لتعزيز مهاراتهم وتدريب موظفيهم.
أهداف الدورة:
في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركين قادرين على:
· فهم أهمية خدمة المتعاملين في ظل البيئة التنافسية
· ممارسة التقنيات الفعالة وإدارة توقعات المتعاملين وإرضائهم
· تقديم خدمة أفضل وأسرع لزيادة رضا المتعاملين
· تحديد الإشارات المبكرة لعدم رضا المتعاملين والاستجابة بفعالية لمشاكلهم وإيجاد حلول عملية لها
المحاور العلمية للدورة:
خدمة المتعاملين
· الاقتباسات حول خدمة المتعاملين
· تعريفات ومفاهيم خدمة المتعاملين
· أبعاد خدمة المتعاملين
· متطلبات جودة الخدمة
خدمة المتعامل الداخلي
· تحديد المتعاملين الداخليين والخارجيين
· سلسلة ربح المتعاملين
· من هم الأكثر أهمية؛ المتعاملون الداخليون أم الخارجيون؟
· إدارة توقعات المتعاملين
· ما الذي يجب أن تقوله وما الذي لا يجب أن تقوله
· تهدئة المتعاملين الغاضبين
· تعليقات يجب أن تتجنبها
إدارة توقعات المتعاملين
· نموذج جودة الخدمة ServQual
· تجاوز توقعات المتعاملين
· نموذج RATER
السلوك اللائق مع المتعاملين
· قوة السلوك
· مبادئ السلوك الفعال
· كيف تتعامل باحترافية مع المتعاملين
· السلوك الحازم والسلبي والعدواني
التعامل مع المتعاملين الصعبين
· التعامل مع أنواع الشخصيات المختلفة
· استعادة الخدمة