الأخصائي المعتمد في خدمة العملاء
اختر مدينة وتاريخ آخر
دورة الأخصائي المعتمد في خدمة العملاء
المقدمة:
تهدف هذه الدورة إلى تزويد كل موظف يتعامل مباشرة مع العملاء بقاعدة قوية من مهارات خدمة العملاء. يتم تغطية مجموعة واسعة من الموضوعات التي تلبي احتياجات أي موظف يتفاعل مع العملاء سواء كانوا داخليين أو خارجيين.
الفئات المستهدفة:
المدراء والمشرفون وموظفو خدمة العملاء الداخليين والخارجيين.
أهداف الدورة:
في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركين قادرين على:
· شرح أهمية ثقافة خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية
· تحليل الأنماط السلوكية الأساسية للشخصيات المختلفة من العملاء وأفضل الطرق للتعامل معها
· ممارسة الاستراتيجيات التي تهدف إلى استعادة ولاء العملاء
· تعريف عملية إدارة نظام شكاوى العملاء
· دراسة وممارسة تقنيات مهارات التواصل الفعال مع العملاء
المحاور العلمية للدورة:
خدمة العملاء
· مقدمة في خدمة العملاء
· تعريف خدمة العملاء
· أبعاد الخدمة
· التعامل مع احتياجات العملاء
الحصول على رضا العملاء من خلال معايير الجودة
· التميز في خدمة العملاء
مكونات جودة الخدمة
· جودة الخدمة
فجوات جودة الخدمة
نموذج RATER
- العوامل التي تجذب اهتمام العملاء
-أبعاد نموذج RATER
تجاوز توقعات العملاء
وضع معايير أداء جودة الخدمة
· أنظمة شكاوى العملاء
تعريف الشكوى
من هم مقدمو الشكاوى
مصادر الشكاوى
لماذا لا يشتكي معظم العملاء
أنواع الشكاوى
التعامل مع الشكاوى: نموذج P.E.P.S.I
إلهام الموظفين
· مبادئ إلهام الموظفين فلسفة (A.E.P.A)
إثارة اهتمام الموظفين
إشراك الموظفين
ممارسة مهارات جديدة
التطبيق الواقعي
· ولاء العملاء
مبادئ النجاح
من هو العميل المخلص
استراتيجيات للحفاظ على ولاء العملاء
لماذا تفقد الشركات عملاءها
